fidelidad de los clientes

En toda actividad empresarial que se realice mediante servicios o suministros de bienes que necesitan una reposición o una reiteración en su realización, una de las preocupaciones de los departamentos de control de gestión y de marketing es evaluar la fidelidad de los clientes. Esta evaluación en empresas grandes o muy grandes, sean financieras o de otros sectores, se realizará manteniendo los sistemas que permitan conocer en cada momento la antigüedad media de los clientes y la evolución que en el tiempo sufre este parámetro. Naturalmente, el establecimiento de la fidelidad puede tener diferentes destinos y, en consecuencia, los medios de evaluación podrán ser diferentes. En las entidades de depósito, para establecer estudios sobre la fidelidad de los clientes, el conjunto de éstos debe ser disgregado en segmentos con características lo más homogéneas posibles, lo que permitirá conocer tendencias sobre mantenimiento de saldos en cuenta, utilización de servicios, desvío de flujos de fondos, etc. Este conocimiento tiene importancia considerable en el lanzamiento de nuevos productos, porque puede seleccionarse el segmento con un potencial de aceptación mayor, o bien diferenciarse dentro de un segmento por grados de fidelidad el conjunto de clientes que lo forman para poder dirigir las campañas de promoción de forma más eficaz.

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