11. CALIDAD DEL SERVICIO

Manuales - Diccionario

Management

01-06-2017

Los cambios en el entorno han orientado las decisiones que, en cada momento, han tomado todas las organizaciones. Siguiendo la metodología de la administración estratégica, y al objeto de actuar con éxito en el medio que las rodea, las empresas preceden la toma de decisiones de la definición de su ámbito de actuación, de los servicios que ofrecen y de los clientes a los que se dirigen, además de especificar los medios y las acciones de las cuales se van a servir para competir.

Estas decisiones contribuyen al desarrollo de capacidades competitivas para lo que necesitan conocer las características estructurales del marco de actuación (análisis externo) y las peculiaridades de la organización, incluido el estudio de las actividades de creación de valor (análisis interno).

En el análisis externo hemos de destacar que la evolución del mercado, caracterizada por el aumento de la competencia y la globalización de la economía, con una gran influencia del cliente en las decisiones de la empresa, ha desembocado en la denominada tercera revolución posindustrial, provocando un cambio en el enfoque de gestión.

Se pasa de una actitud empresarial con un enfoque de gestión orientado hacia aspectos internos (costes, tecnología,...), a un enfoque de gestión orientado hacia aspectos externos, tales como la percepción que del valor del servicio tienen los clientes. En consecuencia, la estrategia que predomina está encaminada a satisfacer y, si es posible, exceder las expectativas de los clientes, considerándolos como un elemento que forma parte de la propia organización.

Beneficios y beneficiarios de la calidad del servicio

Dados estos condicionantes, es básico apostar por la calidad del servicio ofertado como ventaja competitiva y/o seguro de supervivencia empresarial. Además, el alto grado de homogeneidad de los servicios, junto al gran número de empresas que compiten por el mercado, hace que la estrategia de futuro, para retener clientes y con ello ganar cuota de mercado y aumentar la rentabilidad, deba canalizarse por una marcada diferenciación en el campo de la calidad de servicio.

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