4. 1. El Cuadro de Mando Integral

Una de las aplicaciones que permite a la empresa afrontar este nuevo entorno, con un éxito que aumenta diariamente, es la llamada técnica del "Cuadro de Mando Integral" (Cuadro de Mando Integral), creada por Robert S. Kaplan y David P. Norton, de la Universidad de Harvard.

La idea sobre la que descansa esta técnica, bastante simple, es el reconocimiento que el fin último de la empresa, la creación de valor, es el resultado de una serie de causas y efectos que, a grandes rasgos, tienen lugar en cuatro ámbitos: financiero, comercial, procesos internos y formación; esta idea se basa en que:

• Si la dirección de la empresa es capaz de identificar las necesidades de los clientes, la empresa será capaz de desarrollar los productos y/o servicios ideales para atenderles.
• Si la producción o generación de esos productos y/o servicios se realiza de forma eficiente, su comercialización y venta obtendrá el beneficio o los resultados financieros acordes para incrementar el valor de la empresa.

La fijación de unos objetivos concretos en cada uno de los eslabones de esta cadena provocará, en definitiva, la definición de una estrategia empresarial. Es en esta fase donde Kaplan y Norton proponen una serie de indicadores, numéricos mayoritariamente, que determinen en su conjunto el Cuadro de Mando Integral. La característica de Equilibrado proviene de la relación causa-efecto entre los indicadores, convirtiéndose de esta forma en una herramienta de control de la eficacia empresarial.

El Cuadro de Mando Integral no es sólo un conjunto de indicadores financieros y no financieros, agrupados según diferentes perspectivas, sino que es la representación, en una estructura coherente, de la estrategia del negocio a través de objetivos claramente encadenados entre sí, medidos mediante los indicadores de desempeño, sujetos al logro de unos objetivos determinados y respaldados por un conjunto de iniciativas o proyectosSe pueden establecer los siguientes componentes como básicos de un Cuadro de Mando Integral:

1. Una secuencia de relaciones causa-efecto, que expresen de forma clara la estrategia.
2. Su relación con los resultados financieros.
3. Un conjunto de indicadores de desempeño e indicadores de alerta.
4. Mediciones orientadas a comportamientos positivos.
5. Homogeneización de proyectos.
6. Diálogo y consenso del equipo directivo.

Además, para la implantación del Cuadro de Mando Integral se deben seguir las siguientes fases:

Sin embargo, no basta con ese proceso; para la implantación también se requiere:

• La involucración total del equipo directivo de la empresa, puesto que será él quien defina la estrategia, establezca los objetivos y los medidores adecuados, lo incorpore a la organización y lo aplique y lo siga.
• Un equipo guía que se involucre en la metodología de las cuatro fases expuesta en el apartado anterior, facilitando el marco de referencia, herramientas útiles que doten de fluidez al proceso y un seguimiento de la implantación del Cuadro de Mando Integral.
• Un consultor, ya sea interno o externo, que conozca la metodología y oriente al equipo sobre la aplicación y seguimiento.

Por último señalar los errores más comunes que suelen ocurrir en la implantación de un Cuadro de Mando Integral:

1. Considerar que el diseño y la implantación es una tarea del nivel ejecutivo intermedio, no auspiciada por el Equipo Directivo
2. El Cuadro de Mando Integral se diseña a manera de un "laboratorio", con sólo unos pocos involucrados en su desarrollo
3. Un largo proceso de implantación
4. Retrasar la implantación por falta de definición de todas las medidas (indicadores)
5. Considerar el proceso como estático y no dinámico
6. Considerar el Cuadro de Mando Integral como un sistema de información Ejecutivo
7. Medir para controlar y no para comunicar
8. El Cuadro de Mando Integral es sólo para la "gerencia" y no para todos los empleados
9. Gerencia vs Empleados
10. "Que el Consultor diseñe el Cuadro de Mando Integral.

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