11. 1. Gestión de la Calidad del Servicio

Manuales - Diccionario

Management

01-06-2017

Por ello, se aborda, desde la óptica del management, el planteamiento de Gestión de la Calidad del Servicio, estudiando con detenimiento la naturaleza, alcance, contenido y metodología para su puesta en práctica. A tal fin, se dedican tres apartados: introducción, gestión y elementos e implicaciones organizativas.

Beneficios de la calidad del servicio

El primero de ellos, introducción a la calidad del servicio, se inicia con el estudio de los términos calidad y servicio a través de las aportaciones de expertos como Deming, Juran, Ishikawa, Crosby, Druker o las normas internacionales ISO, momento a partir del cual desarrollaremos el concepto y las dimensiones de calidad del servicio que vamos a utilizar. Posteriormente analizaremos cómo esta estrategia contribuye positivamente a lograr el crecimiento de los beneficios empresariales, a través de la diferenciación y el liderazgo en costes, y cómo, en el peor de los casos, servirá de seguro de supervivencia en el mercado. Por otro lado, deben ponerse también de manifiesto las dificultades operativas de la opción propuesta.

En el segundo apartado, gestión de la calidad del servicio, para evitar una visión lineal o simple de la calidad, se plantean algunas propuestas dadas desde el ámbito de la Administración de Organizaciones para lograr la calidad del servicio, entre las que cabe señalar la Gestión del Valor, la Reingeniería de Procesos, la Ingeniería Concurrente o, destacando entre todas ellas, la Calidad Total. Dentro de este movimiento de Gestión de la Calidad Total, cuyo punto de partida es la calidad del servicio, existen tres enfoques: el de los consultores, el de la normalización y el de los premios a la calidad.

A pesar de la diversidad de enfoques, las metodologías utilizadas para conseguir la calidad del servicio tienen en común algunos elementos que se asumen como estratégicos. Entre ellos cabe mencionar: la prioridad de la calidad del servicio ofrecido; la consideración del cliente externo e interno como ejes de la actividad empresarial; la motivación de todo el personal en aras de la mejora continua; la utilización de indicadores de medición; la revisión de todos los procesos en un sentido amplio y especialmente de los procesos claves; la eliminación de despilfarros como consecuencia de la reducción de márgenes; y, un liderazgo que potencie una cultura orientada a la obtención de la calidad.

El último de los apartados, elementos e implicaciones organizativas en la gestión de la calidad del servicio, presenta, con independencia del enfoque seguido, los elementos y las implicaciones organizativas que se deben identificar en la empresa para lograr calidad en sus servicios. Entre éstos se encuentra el liderazgo de la dirección como factor fundamental de éxito, actuando como soporte e impulsor interno para la gestión del cambio. Al mismo tiempo este nuevo planteamiento debe apoyarse en el resto de los factores, los recursos humanos, la gestión del marketing y la planificación de la gestión, como pilares de la calidad del servicio y sin los cuales no se podría llevar a cabo.

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