11. 3. Servicio postventa

El servicio posventa, está constituido por actividades comerciales destinadas de una parte a permitir que el comprador quede satisfecho del uso del producto y de otra a inducirle por medio de esta atención a dirigirse para sus nuevas compras a la empresa que le haya servido bien, e incluso conseguir que tal comprador induzca a otro cliente dentro de su entorno más próximo.

Está claro, que el servicio posventa aún poseyendo unas características comunes para todos los productos, no es el mismo para todos ellos. Fundamentalmente por necesitar unos servicios posventa bien diferentes, vamos a dividir los productos en dos grandes grupos:

1. Para los bienes industriales y técnicos es necesaria una efectiva política posventa, aunque no sea más que por el hecho de que van a tener una mayor duración y un más que continuado y sistemático uso. En este tipo de bienes la continuidad va a ser la piedra angular del servicio posventa.
2. Para los bienes de consumo el servicio posventa tendrá unas connotaciones más próximas a la personalidad de cada comprador, y va a tener una incidencia más matizada que en el caso anterior.

La política de posventa, nos va a definir unos objetivos y a señalar unos medios para alcanzar los mismos.

Los objetivos generales del servicio de posventa son fundamentalmente:

1. Lograr la plena satisfacción del cliente.
2. Mantener y reforzar la confianza en el producto, la marca y/o la empresa.
3. Desarrollar la relación con el cliente.

Y en lo referente a los medios destacan cuatro criterios que acotarán la actuación de la empresa:

1. El tipo de producto.
2. El grado técnico necesario para alcanzar el servicio posventa.
3. El sistema de distribución.
4. El tipo de cliente.

El servicio posventa se completa con una serie de características propias de este sector del servicio, entre ellas caben destacar como las más importante la entrega, la instalación, el mantenimiento, reemplazo del producto, la garantía, arreglo, piezas de recambio, y un largo de servicios que se prestarán en un futuro para que el cliente quede satisfecho con la compañía.

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