5. 2. Métodos de formación

En función de las políticas de formación elegidas y la propia estrategia de la empresa, deberemos decifir que método de formación elegir:

APRENDER PENSANDO. El formador debe despertar el interés por la información a conocer y fomentar se hagan preguntas al respecto. Métodos:

• Búsqueda de información: el formador elabora una hoja de trabajo en la que se destaca la información fundamental que el participante debe saber y se facilitan fuentes de información. el participante debe buscar la información.
• Método socrático: el formador ayuda a "descubrir" la información al participante en lugar de contársela o explicársela.

APRENDER ACTUANDO. El aprendizaje de conductas o habilidades se adquiere mediante la realización de prácticas. En algunos casos las dramatizaciones pueden ser muy eficaces. Por ejemplo, en la formación de los empleados de atención al cliente, el formador describe la situación y asume el papel del cliente mientras que el participante asume el de encargado del departamento de atención al cliente.

APRENDER SINTIENDO. Este tipo de aprendizaje es especialmente importante para aquellos que están siendo formados de nuevo porque aprender nuevas maneras de hacer las cosas supone un cambio que a menudo crea ansiedad y miedo (emociones fuertes que deben tenerse en cuenta). En el ámbito de la atención al cliente, una manera de reforzar la comprensión del participante es la dramatización inversa. El formador asume el papel de un encargado del departamento de atención al cliente que es grosero y se comporta con indiferencia y el participante es quien hace de cliente. Esta actividad sirve para que el participante sienta lo que se siente en el lugar del cliente. Al final, formador y participante dialogan brevemente sobre cómo se sintió el participante y sobre lo que puede hacer para evitar que los clientes tengan una experiencia así de negativa.

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